澳盛銀行投訴指南

本指南説明了如何投訴,以及我們將如何解決問題,以使您備感滿意。本指南還概述如何聯絡銀行業申訴專員計劃。

投訴

我們努力為紐西蘭的客戶提供優質的產品和服務,但如果我們哪裡做得不好,我們希望聽到您的意見。

我們將致力於與您合作,了解發生了什麼,並設法迅速解決您的投訴。

我們承諾會認真聽取你們的意見,並儘最大努力找到一個公平合理的解決方案。


下載一份指南

我們對您的承諾

  • 我們將提供一個投訴解決過程,可供您免費和公平地使用。
  • 我們在與您的溝通時,應明確、恭敬並使用「簡明英語」。
  • 我們將提供有關投訴解決流程的資訊、適用的時間框架,以及您提出投訴的進展。
  • 我們將認真聽取您提供的資訊,並與您一起探討以解決您提出的投訴的不同方案。
  • 當您向我們提出投訴時,我們會盡力解決。如果我們無法及時解決您的投訴,我們將解釋原因。
  • 我們將致力於在5個工作天之內解決您的投訴。如果我們需要更多的時間,我們將讓您知道。
  • 如果我們無法解決您的投訴,令您滿意,我們會解釋我們的意見為何、我們作出決定時所依據的資料,以及如何聯絡銀行業申訴專員計劃。
  • 我們將向您提供法律要求的各項資訊。

如果您需要有人幫您投訴

您可以指定其他人代您處理投訴,例如,朋友或家人、法律代表或財務顧問。如果您授權我方這樣做,我方將與貴方代表商談。

我們很樂意與口譯員一起工作,幫助您提交和管理您的投訴,如iSign或NZ Relay(視情況而定)。

如果您需要其他語言或格式的指南,請與我方聯絡。

如何提出投訴

告訴我們您的投訴內容

您需要向我們提供哪些資訊

  1. 您的姓名
  2. 您喜歡的聯絡方式
  3. 您的投訴內容,包括:
    - 你抱怨的產品或服務是什麼,哪裡出了問題。
    - 你所尋求的解決方案。
    - 無論你認為你正在經歷經濟困難或需要幫助。

我方永遠不會要求您提供銀行PIN碼、密碼、安全碼或任何可能危及您銀行安全的東西。

您的隱私至關重要

我們非常重視您的隱私。因此,我們可能需要:

  • 詢問您一些安全問題來驗證您的身分。
  • 如果您在社交媒體上公開發布您的投訴,直接向您發送訊息。
  • 如果您告訴我們您是代表他人提出投訴,直接從客戶那裡獲得我方客戶的同意。

我們將根據我們的隱私聲明(可在anz.co.nz/privacy查閱)使用您所提供的任何資訊。



您可以匿名投訴,但這可能會限制我們調查和回應您投訴的能力。

我們會盡快解決你的投訴

如有可能,我們將設法當場解決您的投訴。

如果我們需要更多的時間來調查和探索解決方案,我們會讓您知道我方的進展。

如果您有要求或您的投訴比較複雜,我們將以書面形式與您確認結果。

無論您的投訴有多複雜,我們的目標是在不超過90天內解決您的投訴(如果您有經濟困難,則在20個工作天內解決)。請透過回答我們提出的任何問題來幫助我們實現這些時間表。

如果您不回答我們的問題或停止與我們溝通,且如果我們在兩週內沒有收到您的回复,我們可能會終止您的投訴。如果我們這樣做,我們也會讓你知道。

如何審核您的投訴

BOS logo

銀行申訴專員計劃 (The Banking Ombudsman Scheme)

澳盛銀行是銀行申訴專員計劃(BOS)的成員之一。

BOS提供免費、獨立的服務,幫助您解決銀行業務方面的問題。即使我們仍在調查您的投訴,您也可以聯繫他們尋求幫助。

一般來說,澳盛銀行讓BOS審查你的投訴前需要一個合理的機會來考慮你的擔憂。

我們會在以下情況下,向你提供銀行申訴專員計劃的聯絡詳情:

  • 我們會記錄您的投訴內容,但無法在同一天提出解決方案。
  • 您不滿意我們對貴方投訴的最終答覆。
  • 我們在90天內還沒有解決你的投訴。

聯絡銀行申訴專員計劃

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