澳盛銀行投訴指南
本指南説明了如何投訴，以及我們將如何解決問題，以使您備感滿意。本指南還概述如何聯絡銀行業申訴專員計劃。
投訴
我們努力為紐西蘭的客戶提供優質的產品和服務，但如果我們哪裡做得不好，我們希望聽到您的意見。
我們將致力於與您合作，了解發生了什麼，並設法迅速解決您的投訴。
我們承諾會認真聽取你們的意見，並儘最大努力找到一個公平合理的解決方案。
下載一份指南
我們對您的承諾
- 我們將提供一個投訴解決過程，可供您免費和公平地使用。
- 我們在與您的溝通時，應明確、恭敬並使用「簡明英語」。
- 我們將提供有關投訴解決流程的資訊、適用的時間框架，以及您提出投訴的進展。
- 我們將認真聽取您提供的資訊，並與您一起探討以解決您提出的投訴的不同方案。
- 當您向我們提出投訴時，我們會盡力解決。如果我們無法及時解決您的投訴，我們將解釋原因。
- 我們將致力於在5個工作天之內解決您的投訴。如果我們需要更多的時間，我們將讓您知道。
- 如果我們無法解決您的投訴，令您滿意，我們會解釋我們的意見為何、我們作出決定時所依據的資料，以及如何聯絡銀行業申訴專員計劃。
- 我們將向您提供法律要求的各項資訊。
如果您需要有人幫您投訴
您可以指定其他人代您處理投訴，例如，朋友或家人、法律代表或財務顧問。如果您授權我方這樣做，我方將與貴方代表商談。
我們很樂意與口譯員一起工作，幫助您提交和管理您的投訴，如iSign或NZ Relay(視情況而定)。
如果您需要其他語言或格式的指南，請與我方聯絡。
如何提出投訴
告訴我們您的投訴內容
您需要向我們提供哪些資訊
- 您的姓名
- 您喜歡的聯絡方式
- 您的投訴內容，包括:
- 你抱怨的產品或服務是什麼，哪裡出了問題。
- 你所尋求的解決方案。
- 無論你認為你正在經歷經濟困難或需要幫助。
我方永遠不會要求您提供銀行PIN碼、密碼、安全碼或任何可能危及您銀行安全的東西。
您的隱私至關重要
我們非常重視您的隱私。因此，我們可能需要:
- 詢問您一些安全問題來驗證您的身分。
- 如果您在社交媒體上公開發布您的投訴，直接向您發送訊息。
- 如果您告訴我們您是代表他人提出投訴，直接從客戶那裡獲得我方客戶的同意。
我們將根據我們的隱私聲明(可在anz.co.nz/privacy查閱)使用您所提供的任何資訊。
您可以匿名投訴，但這可能會限制我們調查和回應您投訴的能力。
我們會盡快解決你的投訴
如有可能，我們將設法當場解決您的投訴。
如果我們需要更多的時間來調查和探索解決方案，我們會讓您知道我方的進展。
如果您有要求或您的投訴比較複雜，我們將以書面形式與您確認結果。
無論您的投訴有多複雜，我們的目標是在不超過90天內解決您的投訴(如果您有經濟困難，則在20個工作天內解決)。請透過回答我們提出的任何問題來幫助我們實現這些時間表。
如果您不回答我們的問題或停止與我們溝通，且如果我們在兩週內沒有收到您的回复，我們可能會終止您的投訴。如果我們這樣做，我們也會讓你知道。
如何審核您的投訴
銀行申訴專員計劃 (The Banking Ombudsman Scheme)
澳盛銀行是銀行申訴專員計劃(BOS)的成員之一。
BOS提供免費、獨立的服務，幫助您解決銀行業務方面的問題。即使我們仍在調查您的投訴，您也可以聯繫他們尋求幫助。
一般來說，澳盛銀行讓BOS審查你的投訴前需要一個合理的機會來考慮你的擔憂。
我們會在以下情況下，向你提供銀行申訴專員計劃的聯絡詳情：
- 我們會記錄您的投訴內容，但無法在同一天提出解決方案。
- 您不滿意我們對貴方投訴的最終答覆。
- 我們在90天內還沒有解決你的投訴。
聯絡銀行申訴專員計劃
- 網站: www.bankomb.org.nz
- 電話: 0800 805 950 (海外: +64 4 915 0400)
- 電子郵件: help@bankomb.org.nz
- 郵件: Banking Ombudsman Scheme
Freepost 218002
PO Box 25327
Wellington 6140