ANZ投诉指南

本指南解释了如何提出投诉,以及我们将如何努力解决问题直至您满意为止。其中还概述了如何联系银行监察员计划。

提出投诉

我们努力为新西兰客户提供优质的产品和服务,但如果我们哪里做得不足,我们希望听到您的反馈。

我们承诺与您合作,了解发生的情况,并尽快解决您投诉的问题。

我们承诺会认真听取您的意见,并尽最大努力找到公平合理的解决方案。


下载指南副本

我们对您的承诺

  • 我们将提供可公平使用的免费投诉解决程序。
  • 在与您的沟通中,我们将做到清晰透明、保持尊重,并使用简单易读的“通俗英语”。
  • 我们将提供相关信息,介绍我们的投诉解决流程、适用的时间框架以及投诉进展情况。
  • 我们将仔细倾听,审查您提供给我们的信息,并与您一起探讨解决所投诉问题的不同方案。
  • 我们会努力在您向我们提出投诉之时解决您的问题。如果无法立即解决您投诉的问题,我们将解释原因。
  • 我们的目标是在5个工作日内解决您投诉的问题。如果需要更多时间,我们会通知您。
  • 如果我们无法令您满意地解决您投诉的问题,我们会解释我们提出自己观点的原因、我们做出决定所依赖的信息,以及如何联系银行监察员计划。
  • 我们将向您提供法律要求我们提供的所有信息。

如果您在提出投诉时需要帮助

您可以指定其他人代表您处理投诉,例如朋友或家人、法律代表或财务顾问。如果您授权我们,我们将与您的代表谈话。

我们很乐意使用翻译服务,以协助您提交和处理投诉,如iSign或NZ Relay(视情况而定)。

如果您需要其他语言版本或格式的指南,请联系我们。

如何提出投诉

告知我们您投诉的问题

您需要向我们提供的信息

  1. 您的姓名
  2. 您的首选联系方式
  3. 您投诉的问题,包括:
    - 您投诉的产品或服务是什么,哪里出了问题。
    - 您寻求的解决方案。
    - 您是否认为自己目前陷于财务困难或困境,并且需要援助。

我们绝不会要求您提供银行PIN码、密码、安全码或任何可能危及您银行业务安全的其他信息。

您的隐私至关重要

我们非常重视您的隐私,因此我们可能需要:

  • 询问您一些安全问题,以便验证您的身份。
  • 如果您已在社交媒体上公开发布您的投诉,我们会直接向您发送信息。
  • 如果您告知我们您代表客户并替他们提出投诉,我们需要直接获得客户的同意。

我们将按照我们的《隐私声明》使用您提供的任何信息,该声明可在anz.co.nz/privacy查阅。



您可以匿名投诉,但这可能会限制我们调查和回应您投诉的能力。

我们会尽快解决您投诉的问题

如果可能,我们将设法立即解决您投诉的问题。

如果我们需要更多时间去调查并与您探索解决方案,那么我们会通知您,并让您随时了解我们的进展。

如果您要求我们这样做,或者您的投诉很复杂,我们将以书面形式与您确认结果。

无论您的投诉有多复杂,我们的目标都是在90天内解决问题(如果您遇到财务困难,则在20个工作日内解决)。请回复我们可能向您提出的任何问题,帮助我们在上述时限内解决问题。

如果您不回答我们的问题或停止与我们沟通,并且我们在两周内没有收到您的回复,我们可能会终止处理您的投诉。如果出现这种情况,我们会告知您。

如何审核您的投诉

BOS logo

银行监察员计划 (The Banking Ombudsman Scheme)

新西兰ANZ是银行监察专员计划 (BOS) 的成员。

BOS提供免费、独立的服务,帮助您解决银行业务方面的问题。即使我们仍在调查您的投诉,您仍然可以联系BOS寻求帮助。

一般来说,ANZ需要合理的机会来考虑您的问题,之后BOS才能审核您的投诉。

在下列情况下,我们会向您提供银行监察员计划的联系方式:

  • 我们记录了您的投诉,但无法在当天解决。
  • 您不满意我们对您的投诉做出的最终答复。
  • 我们在90天内还没有解决您的投诉。

联系银行监察员计划

相关指南