ANZ 불만사항 접수 가이드

당사는 뉴질랜드 내 고객 여러분께 질 높은 제품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있으며, 문제 발생 시 고객의 의견에 귀를 기울이고자 합니다.

당사는 고객 여러분과 함께 어떠한 문제가 발생하였는지를 파악하고 조속히 불만사항을 처리하기 위해 노력합니다.

고객 여러분의 목소리에 귀를 기울이고 공정하고 합리적인 해결책을 도출하기 위해 최선을 다할 것을 약속드립니다.

• 무료로 이용 가능한 공정한 불만사항 해결 절차를 제공하겠습니다.
• 이해하기 쉬운 언어로 명확하고 예의바르게 소통하겠습니다.
• 불만사항 해결 절차와 처리 시간, 현재 처리 상황에 대한 정보를 제공하겠습니다.
• 고객의 말씀을 경청하고, 제공하신 정보를 검토하고, 고객과의 협력을 통해 불만사항 해결책을 다양하게 모색하겠습니다.
• 접수된 시점에 불만사항을 해결해드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 불만사항을 바로 해결해드리지 못할 경우, 그 이유를 설명해 드리겠습니다.
• 영업일 기준 5일 이내로 불만사항을 처리해드리는 것을 목표로 하겠습니다. 시간이 더 필요할 경우 말씀드리겠습니다.
• 당사의 불만사항 처리가 만족스럽지 않을 경우, 당사는 당사의 입장과 그러한 결정을 내리게 된 근거를 설명해 드리고 금융 옴부즈맨 제도를 통해 문의하는 방법을 안내해드릴 것입니다.
• 이 경우, 당사는 법적으로 필요한 모든 정보를 여러분께 제공해드릴 것입니다.

여러분은 친구나 가족, 법정 대리인, 재정 상담가 등 자신을 대신하여 불만사항을 관리해줄 사람을 지정할 수 있습니다. 이 경우, 당사는 여러분이 위임한 대리인과 이야기를 나눌 것입니다.

당사는 상황에 맞게 iSign 또는 NZ Relay와 같이 여러분이 불만사항을 접수하고 관리하는 데 도움을 주는 통역사와 기꺼이 협력할 것입니다.

기타 언어나 형식으로 된 가이드가 필요하시면 당사에 문의 바랍니다.

당사는 가능하면 그 자리에서 바로 불만을 처리하도록 노력할 것입니다.

조사 및 다른 해결 방법 모색을 위해 시간이 더 필요한 경우, 이를 알려드리고 진척 상황을 계속 알려드리겠습니다.

불만사항이 복잡하거나 여러분이 요청하신 경우, 서면으로 결과를 확인해 드리겠습니다.

아무리 복잡한 불만사항이더라도 60일 이내로(또는 경제적으로 어려움이 있는 고객의 경우 20일 이내로) 처리하는 것을 목표로 하겠습니다. 이 기간을 맞출 수 있도록 저희가 묻는 모든 질문에 답변해주시기 바랍니다.

저희의 질문에 답변하지 않으시거나 저희와의 소통을 중단하실 경우, 2주 내로 말씀이 없으시면 당사는 고객의 불만 건을 종결할 수 있습니다. 해당 경우에 당사는 고객께 이를 알려드릴 것입니다. 

ANZ 뉴질랜드는 금융 옴부즈맨 제도(BOS, Banking Ombudsman Scheme)의 회원입니다.

BOS는 은행 업무 중 문제 해결을 돕기 위한 독립적인 무료 서비스를 제공합니다. 여러분의 불만 건이 아직 조사 중인 경우라도 BOS에 문의하실 수 있습니다.

일반적으로 ANZ에게는 BOS가 불만 사항을 검토하기 전에 해당 문제에 대해 알아볼 합당한 기회가 필요합니다.

다음과 같은 경우 당사는 BOS 연락처를 제공해드립니다.

• 고객님의 불만 건을 접수한 날 처리해드리지 못할 경우.
• 불만에 대한 당사의 최종 답변에 고객이 만족하지 못할 경우.
• 60일 이내로 당사가 불만을 해결하지 못할 경우.

• 웹사이트: www.bankomb.org.nz
• 전화: 0800 805 950 (해외에서 걸때 +64 4 915 0400)
• 이메일: help@bankomb.org.nz
• 우편: Banking Ombudsman Scheme
  Freepost 218002
  PO Box 25327
  Wellington 6140